LG유플러스가 AI 기반 고객 관계 관리(CRM) 시스템을 도입해 홈 서비스 가입 고객의 서비스 품질을 한 단계 높였다고 18일 밝혔다. 이 시스템은 고객의 개통·AS 정보, 상담 정보, 품질 정보 등 다양한 데이터를 통합 관리하며, AI가 고객의 잠재적 불만과 불편을 선제적으로 감지할 수 있는 플랫폼이다.
기존에는 고객이 서비스 이용 중 불편을 느낀 후 서비스센터에 직접 점검을 요청하면 홈 서비스 담당 직원이 파견돼 점검하는 방식으로 고객을 관리했다. 그러나 이 방식은 고객이 문제를 경험하기 전 사전에 불편·불만을 파악하기 어렵다는 한계가 있었다.
이를 개선하기 위해 LG유플러스는 AI가 고객 데이터를 분석해 고객이 불편을 느낄 가능성이 있는 상황을 미리 예측할 수 있는 플랫폼을 구축했다. 이를 통해 홈 서비스 직원은 이상 징후가 감지되면 고객 불편·불만이 인입되지 않더라도 사전에 조치를 취할 수 있다.
예를 들어, 초고속인터넷 회선에 이상이 발생해 속도 저하가 발생한 경우 고객이 미처 속도 저하를 체감하지 못했더라도, LG유플러스 홈 서비스 직원이 CRM이 알려주는 이상 여부를 확인한 뒤 고객에게 연락을 취해 서비스 이상 여부와 조치 사항 등을 안내할 수 있다.
LG유플러스는 우선 CRM을 활용해 고객에게 서비스를 제공하는 초고속인터넷 회선의 이상 여부를 탐지하고, 향후 고객이 가정 내부에서 사용하는 와이파이 공유기나 셋톱박스의 이상 여부까지 확인할 수 있도록 범위를 확대할 방침이다.
윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 “서비스 품질을 한 단계 높이고, 고객의 만족도는 극대화하기 위해 AI 기반의 CRM 시스템을 구축했다”며 “앞으로도 고객 경험을 혁신하기 위한 새로운 서비스를 지속적으로 고민하고 선보일 것”이라고 전했다.
이번 AI 기반 CRM 시스템 도입은 LG유플러스가 고객 중심의 서비스 혁신을 추구하며, 기술을 활용해 고객 만족도를 높이려는 노력을 보여준다. 이를 통해 LG유플러스는 고객과의 신뢰를 강화하고, 경쟁력을 더욱 확보할 것으로 기대된다.
